：“物流大戰(zhàn)”下被遺忘的細(xì)節(jié)

天貓與九大快遞企業(yè)合作升級(jí)物流體系的新聞這幾天備受關(guān)注，網(wǎng)友戲言中的“少林寺四大高僧”之圓通、申通、匯通、中通，也都在這個(gè)聯(lián)盟之列。這樣的合作會(huì)帶來(lái)什么樣的結(jié)果？對(duì)行業(yè)內(nèi)人士來(lái)說(shuō)，無(wú)非就是資源整合、提升服務(wù)、提升快速這樣的說(shuō)辭。對(duì)于大眾而言，目前還很難說(shuō)會(huì)有真正實(shí)質(zhì)性提升體驗(yàn)。

　　不可否認(rèn)，快遞物流帶來(lái)的方便快捷，是很多人網(wǎng)購(gòu)商品的最重要原因�？墒�，其中存在的問(wèn)題也不少。其中最重要的就是溝通問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。

　　我身邊幾乎所有同事朋友都有和快遞員溝通不愉快的經(jīng)歷，不預(yù)先打電話就送貨已經(jīng)不算什么問(wèn)題，約好時(shí)間沒(méi)有到的也很常見，偽造簽名把快遞塞門縫扔門口也有，而有個(gè)別快遞員甚至還揚(yáng)言“你家住太高不自己下來(lái)拿貨就扔掉”……對(duì)一些網(wǎng)購(gòu)狂人來(lái)說(shuō)，每天光是和快遞員扯皮就要花掉不少心思和時(shí)間。送貨上門固然是件方便的事情，但是快遞行業(yè)從業(yè)者的壓力和人員本身素質(zhì)參差不齊，當(dāng)然也有快遞接受者的問(wèn)題，導(dǎo)致了人和人的溝通極其容易出現(xiàn)摩擦。

　　這就涉及到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，由于快遞本身操作并沒(méi)有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，雖然最近開始已經(jīng)實(shí)行快遞管理辦法，其中規(guī)定交接、簽收、驗(yàn)貨等環(huán)節(jié)的操作，但這些都是糾紛出來(lái)以后參考標(biāo)準(zhǔn)，并非快遞本身的系統(tǒng)化規(guī)程。真正需要系統(tǒng)化的操作規(guī)程應(yīng)該是細(xì)化到每一個(gè)步驟，比如在上門前一定要做確認(rèn)，幾次投遞不到應(yīng)怎么協(xié)調(diào)處理，高樓層重物是否應(yīng)額外加錢；比如食品類快遞要怎么避免高溫高濕以保鮮，如何保證易碎品等。沒(méi)有任何預(yù)約情況下送貨不成直接開罵、一次送貨不成不愿意再預(yù)約時(shí)間、食品在快遞過(guò)程發(fā)霉、物品破碎等，都是顧客不愿意看到的，而標(biāo)準(zhǔn)化就能在一定程度上避免某些爭(zhēng)端。

　　其實(shí)，快遞員的奔波之苦大家也能理解，快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之激烈大家也有目共睹，但是既然是服務(wù)行業(yè)，是否應(yīng)該把這種服務(wù)條款更加細(xì)節(jié)化？至少到目前為止，在大談特談服務(wù)的物流企業(yè)們，還沒(méi)有一家能如此明確對(duì)出臺(tái)服務(wù)細(xì)節(jié)來(lái)保證質(zhì)量。可見，大多數(shù)物流企業(yè)還把心思花在“搶地盤”上，并沒(méi)有太多精力來(lái)做這些瑣碎的事情。但是，從我個(gè)人的體驗(yàn)來(lái)看，與其要在這些扯皮中耗費(fèi)精力和時(shí)間，對(duì)于一些購(gòu)買不太難的物品，寧可自己去實(shí)體店購(gòu)買。同城快遞兩天還未到的，就寧可自己花點(diǎn)錢打車去送或取。

　　用戶體驗(yàn)，往往就是這樣一些被遺忘的細(xì)節(jié)，而這些細(xì)節(jié)看上去沒(méi)啥，卻足以讓企業(yè)甚至行業(yè)失掉不少百分點(diǎn)的市場(chǎng)。有人把蘋果的成功歸結(jié)為它的用戶體驗(yàn)，也是有相當(dāng)?shù)览淼�。另一個(gè)比較典型的例子就是海底撈，同樣是火鍋，甚至口味毫無(wú)新意可言，就是因?yàn)樽⒅亓擞脩趔w驗(yàn)，成為有口皆碑的品牌。相信物流快遞業(yè)也一樣，搶地盤固然重要，重細(xì)節(jié)一樣是王道。